Bij een van de organisaties waar ik nu aan de slag ben, is ruim zeventig procent van de klanten langer dan tien jaar klant.
En dat is in de eerste plaats een compliment. Zo lang blijft niemand hangen bij een partij die zijn werk niet goed doet. Ze leveren en de klant weet dat.
Maar toen ik het op papier zag, dacht ik ook iets anders.
Want klanten zijn geen bezit. Er gaat een dag komen dat een van hen wordt verkocht, stopt of een nieuwe inkoper aanneemt die zijn eigen leveranciers meebrengt. Dat is geen ramp en het zegt niets over de kwaliteit. Het gebeurt gewoon.
Als er dan structureel geen nieuwe klanten bijkomen, tel je af.
Niet dit jaar en waarschijnlijk ook niet volgend jaar. Maar op enig moment sta je met een klantenbestand dat kleiner is dan het was. En dan moet je ineens nieuwe klanten leren winnen, terwijl je dat twintig jaar nauwelijks nodig hebt gehad.
Trouwe klanten voelen als zekerheid. Maar juist daardoor kun je te laat merken dat je te afhankelijk bent geworden van wat je al hebt.