De dag begint met een planning. Een offerte moet de deur uit, een project nadert de deadline en er ligt een besluit waar een paar collega’s op wachten.
Dan belt een klant. Er is haast. Iemand moet even meekijken. Het zal niet veel tijd kosten.
Kort daarna volgt een tweede verzoek. Een collega loopt vast en een andere klant wil vandaag nog antwoord. Aan het einde van de dag is iedereen druk geweest, maar zijn de offerte, het besluit en de geplande verbetering opnieuw doorgeschoven.
Dat wordt vaak gezien als klantgerichtheid. Maar als iedere klantvraag direct voorrang krijgt, bepaalt de klant in feite waar jouw bedrijf zijn tijd aan besteedt.
Dat is geen service. Dat is het ontbreken van duidelijke prioriteiten.
Spoed is nooit gratis
Een onverwacht verzoek komt niet boven op de bestaande planning. Er moet altijd iets anders voor wijken.
De offerte gaat een dag later weg. Een oplevering schuift door. Een collega moet langer wachten op een beslissing. De verbetering waar al weken over wordt gesproken, blijft opnieuw liggen.
Toch wordt meestal alleen gekeken naar de vraag die op dat moment binnenkomt. Kunnen we de klant nu helpen? Bijna nooit wordt hardop benoemd wat daardoor niet gebeurt.
Daar zit het probleem.
Een medewerker die direct op een verzoek ingaat, neemt feitelijk twee besluiten. Deze klant krijgt nu voorrang en wat al gepland stond is blijkbaar minder belangrijk. Het eerste besluit is zichtbaar. Het tweede blijft onbesproken.
Zo veranderen de prioriteiten van het bedrijf gedurende de dag, zonder dat iemand daar bewust voor kiest.
De klant die het meest aandringt, krijgt de meeste ruimte
Niet iedere klant stelt zijn vragen op dezelfde manier. De ene klant belt alleen als er echt iets aan de hand is. De andere wil snel antwoord, belt vaker en maakt van veel verzoeken een spoedvraag.
Als je daar iedere keer direct op reageert, ontstaat een vreemd beloningssysteem. De klant die het meeste aandringt, krijgt de meeste aandacht. Vaak zonder daarvoor extra te betalen.
Andere klanten wachten langer. Medewerkers proberen de achterstand later in te halen. Interne verbeteringen worden opnieuw uitgesteld. De luidste klant krijgt daarmee feitelijk een betere dienstverlening dan is afgesproken.
Niet omdat iemand daarvoor heeft gekozen, maar omdat niemand de grens trekt, en MT’s vragen zich af waarom de gemaakte afspraken binnen de organisatie niet worden nagekomen en projecten altijd uitlopen.
Dat begint meestal met goede bedoelingen. Medewerkers voelen zich verantwoordelijk en willen een klant niet laten wachten. Een snelle oplossing geeft bovendien direct resultaat. Een offerte afronden, een proces verbeteren of een lastig besluit nemen levert pas later iets op.
Daardoor wint de korte termijn het gemakkelijk van wat voor het bedrijf echt belangrijk is.
Klantgerichtheid vraagt juist om duidelijkheid
Klantgericht werken betekent niet dat alles direct moet kunnen. Het betekent dat je duidelijk bent over wat je doet, wanneer je het doet en wat de gevolgen zijn als iets voorrang krijgt.
Een professioneel antwoord kan daarom ook zijn:
“Wij kunnen dit vandaag oppakken, maar dan schuift de afgesproken oplevering een dag door.”
Of:
“Dit verzoek valt buiten de gemaakte afspraken. We kunnen het uitvoeren, maar dan stemmen we eerst de extra tijd en kosten af.”
Dat is niet minder klantgericht. De klant weet waar hij aan toe is en medewerkers hoeven niet zelf te bepalen welke andere afspraak dan maar minder belangrijk is.
Goede dienstverlening zit niet in altijd ja zeggen. Het zit in heldere verwachtingen en het nakomen van wat je belooft.
Het probleem zit meestal niet in de planning
Veel bedrijven proberen dit op te lossen met een beter planningssysteem, strakkere agenda’s of extra overleg. Dat kan nuttig zijn, maar het raakt niet automatisch de kern.
De echte vraag is wie de planning mag veranderen.
Kan iedere medewerker zelf besluiten dat een klantvraag voorgaat? Wordt een dringend verzoek automatisch belangrijker dan wat al was afgesproken? En is duidelijk wie mag bepalen dat iets anders doorschuift?
Als daar geen afspraken over zijn, wint bijna altijd de vraag die op dat moment de meeste aandacht vraagt.
Dan stuurt het bedrijf niet op prioriteiten, maar op onderbrekingen.
Je hebt dan op papier misschien een planning, maar in de praktijk bepaalt degene die als laatste belt wat er gebeurt.
Stel bij spoed een andere vraag
Bij een dringend verzoek wordt meestal gevraagd: kunnen we dit vandaag doen?
Een betere vraag is: wat gebeurt er als we het niet vandaag doen?
Ontstaat er schade, stilstand of een probleem dat morgen veel groter is? Dan is snel handelen logisch. Maar soms wil een klant vooral graag snel geholpen worden. Dat is begrijpelijk, maar het maakt een verzoek nog niet automatisch belangrijker dan alle andere afspraken.
Vraag daarom ook altijd wat er moet wijken. Welke offerte gaat later weg? Welke oplevering schuift door? Welke collega moet wachten? Welke verbetering wordt opnieuw uitgesteld?
Pas als dat duidelijk is, kun je een bewuste keuze maken.
Kijk eens terug naar de afgelopen maand
Welke onderwerpen zijn de afgelopen weken doorgeschoven door verzoeken die tussendoor kwamen? Welke klanten kregen meer tijd dan vooraf was bedacht? Wie besloot dat die vragen belangrijker waren?
Misschien waren het goede keuzes. Dat kan.
Maar als niemand die afweging bewust heeft gemaakt, heeft het bedrijf de prioriteit niet bepaald. Dan heeft de klant dat gedaan.
Als jij niet bepaalt wat belangrijk is, doet de klant het voor je.
Eens van gedachte wisselen hoe we dat in jouw organisatie scherper kunnen krijgen? plan gerust een afspraak in. Kost je niks. Naja, dat is niet waar, kost je wat tijd een een glas water.